Consola de chat este centrul tau de control: de aici poti raspunde la solicitari de chat, sa monitorizezi cine este pe site-ul tau si multe alte lucruri. Unii furnizori ofera propria lor consola (bazata pe browser sau instalata pe computer), altii folosesc o mesagerie instantanee precum Skype, Google Talk sau Pidgin.
De obicei, este mai bine atunci cand furnizorul isi ofera propria consola de chat, unde discutia nu implica neaparat serverul utilizatorilor, ceea ce inseamna ca fie nu toate optiunile vor fi executabile prin intermediul IM sau ca chatul poate fi personalizat in functie de mai multe aspecte importante. In mod ideal, furnizorul ofera ambele optiuni.
Este foarte important sa fie gasita o companie care sa ofere live support asa cum este cea din linkul anterior mentionat si care sa furnizeze toate serviciile necesare pentru buna functionare a chatului, pentru integrarea lui si pentru a asigura o interactiune corecta cu utilizatorii.
Cand este folosit un soft de chat, puteti seta software-ul sa inceapa chat-urile in mod proactiv in numele vostru. Astfel veti putea ajunge la o multime de clienti. Asigurati-va ca chatul nu incepe intr-un mod intrusiv, adica obligand utilizatorul sa inchida manual chatul pentru a putea continua navigarea.
Cand nu exista un agent online, puteti alege de obicei daca clientul de chat va disparea pur si simplu sau se va transforma intr-un formular de contact.
Mesajele predefinite sunt foarte utile. „Buna ziua, cum te pot ajuta astazi?” este un exemplu. In timp ce acest lucru poate economisi mult timp, ar trebui sa evitati exagerarea, deoarece poate suna ca un robot atunci cand raspunsul nu este adaptat cu adevarat la intrebarea vizitatorului. Veti constata, de asemenea, ca putini vizitatori vor suspecta oricum ca este o masina care raspunde la intrebarile lor, asa ca nu va mirati cand va intreaba „sunteti un robot?”. Acum, ai ocazia sa ii surprinzi cu o conversie cu adevarat utila si vor continua sa revina pe site-ul din ce in ce mai des.
Majoritatea instrumentelor vor salva automat o copie a chatului. Acest lucru este excelent in cazul in care doriti sa evaluati calitatea agentilor de asistenta.
Folosind analize live puteti vedea de unde vin vizitatorii, pe ce pagina se afla si ce i-a trimis pe site (de exemplu, termenul de cautare utilizat). Acest lucru este foarte util pentru a obtine informatii suplimentare despre vizitatori, mai ales atunci cand intentionati sa incepeti discutii cu vizitatori care par interesati sa creeze o conversie.
Integrare cu instrumente CRM
Daca utilizati un CRM sau o solutie de asistenta standard precum Salesforce, Highrise sau Asistenta, exista cateva instrumente de chat live care se integreaza direct cu acestea. Astfel poti adauga conversatia de chat la profilul existent al clientului tau.
Toate aceste avantaje fac ca serviciile de live support sa fie solutii ideale pentru persoanele care au un site si vor sa interactioneze optim cu clientii pe care ii au. Este lesne de inteles ca aceste servicii nu sunt gratuite insa merita cu siguranta investitia.
